Kinh nghiệm dẫn tour, những kỹ năng cần thiết cho HDV

Ngày nay, du lịch cùng với sự phát triển của xã hội đang làm một lĩnh vực đầy hấp dẫn. Mọi người đi du lịch như một hình thức xả tress, đi du lịch mong được khám phá tìm hiểu những cái mới lạ, đi du lịch để gắn kết tình cảm gia đình, người thân, đi du lịch để nghỉ dưỡng sau những ngày làm việc..

Các bài viết liên quan hữu ích:

• Kinh nghiệm du lịch Cát Bà đầy trọn vẹn và bổ ích
• Ẩm thực Buffet Sen Tây Hồ | Bảng giá buffet sen tây hồ mới nhất

Người ta thường bàn tới những kỹ năng cần thiết của một hướng dẫn viên du lịch tài ba. Đây là người trực tiếp gặp gỡ và thực hiện các hoạt động điều khoản trong hợp đồng. Vậy hướng dẫn viên cần có những kỹ năng cần thiết gì? Kinh nghiệm dẫn tour như thế nào.. Hãy tham khảo ngay cùng TRAVELCAR dưới bài viết này nhé!

Kinh nghiệm dẫn Tour cho một HDV du lịch

Yêu cầu của người đi du lịch cũng ngày một cao, các hoạt động được kí kết giữa khách du lịch và công ty tour, đảm bảo mọi yêu cầu được hài lòng, ngoài chất lượng dịch vụ từ các bên cung ứng liên quan, hướng dẫn viên(HDV) là người góp phần trực tiếp, thực hiện các hoạt động du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch là người sử dụng ngôn ngữ đã lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách các di sản văn hóa cũng như thiên nhiên của một vùng cụ thể được các cơ quan liên quan công nhận. Nói cách khác, hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến (điểm tham quan) thông qua chuyến đi và bài thuyết minh. Wikipedia

Thông thường để một HDV nhận đi một tour nào đó thì thường sẽ được thông báo trước đó khoảng 1 tuần (đôi khi là 1 tháng hoặc 1-2 ngày, còn trường hợp cứu tour thì không dành cho các bạn mới vào nghề rồi).

1. Nhận Bàn giao tour

– Các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như:

• Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên bản thực hiện dịch vụ với các đối tác
• Các giấy tờ liên quan đến khách:danh sách đoàn khách có họ tên, ngày sinh, quốc tịch….danh sách phân phòng ( nếu có )
• Nhận tiền tạm ứng.
• Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo..

Cách chuẩn bị tour - tạo ấn tượng với khách du lịch

– Bạn phải kiểm tra danh sách đoàn, thông tin cá nhân, và tìm hiểu đối tượng khách ( khách đoàn hay khách lẻ, dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính…) việc này giúp hướng dẫn viên nắm bắt được tâm lí khách du lịch và chuẩn bị thái độ ứng xử và dùng từ ngữ cho phù hợp.

Ví dụ : Đừng bao giờ dùng từ “Ok” (đồng ý) đối với du khách Anh thứ thiệt mà phải là “That’s all right”.

Dùng “How do you do?”. Không dùng “Good morning, hello, Hi”.

Với người Mỹ thì dùng: “Good morning, hello, Hi”.

2. Tìm hiểu về chương trình tour

– Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữ khách với công ty hay giữa hãng lữ hành gởi khách với công ty. Các nội dung quan trọng  là chương trình, các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo

– Cập nhật thông tin mới nhất về tuyến điểm, thông tin thuyết minh….

– Chương trình có những điểm cần lưu ý

– Chương trình có dịch vụ đặc biệt

– Xác định yêu cầu của khách hàng

– Rà soát lại nội dung chương trình và các điểm du lịch sẽ đến thă

– Soạn thảo tóm tắt bài thuyết minh đối với từng điểm du lịch sẽ đến.

3. Chuẩn bị đồ dùng cá nhân

– HDV phải nói nhiều và gần như xuyên suốt các chuyến đi nên việc đầu tiên phải giữ cho bản thân một sức khỏe tốt ( hạn chế tối đa uống nước đá, nước lạnh, nên uống trà nóng)

– Micro hoặc loa tay : điều chỉnh cho phù hợp với chất giọng và âm lượng vừa phải.

– Quyển sổ tay nhỏ và bút bi : Sổ tay điện thoại liên quan đến cơ quan (giám đốc, trưởng phòng ….) điện thoại liên quan đến các đối tác cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà hàng…)

– Bản đồ

– Chuẩn bị trang phục gọn gàng đầy đủ, nên mang theo những thứ cần thiết

• Nam cắt tóc gọn gàng ngắn trên cổ áo, nữ nếu tóc dài buộc lại phía sau
• Không nên sử dụng các loại nước hoa và nước khử mùi cơ thể nồng độmạnh
• Bàn tay phải luôn sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc lá hoặc đi vệ sinh
• Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai hạt nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, khuyên to, vòng cổ dài hay vòng tay thô bản
• Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi râu ria được cho phép không cao
• Đảm bảo cơ thể phải sạch sẽ, không có mùi khó chịu, bàn tay luôn sạch và các móng tay được cắt gọn gàng
• Đảm bảo hơi thở thơm tho và răng sạch sẽ
• Luôn mặc áo sơ mi/áo khoác, đồ lót, tất/quần sạch sẽ ngay từ khi bắt đầu mỗi ngày
• Tất cả quần áo mặc ngoài phải được giặt sạch và là phẳng thường xuyên hoặc bất cứ lúc nào bị bẩn
• Giày phải luôn sạch sẽ và được đánh xi
• Thẻ Hướng dẫn viên (theo quy định) luôn được đeo đúng cách, ngay ngắn và sạch sẽ
• Tư thế: đứng thẳng, hai tay để hai bên hoặc phía sau, không không tựa hay dựa vào đồ vật, trang thiết bị
• Đi lại nhẹ nhàng, không lê bàn chân trên sàn
• Nói phải rõ ràng, không to tiếng nhưng cũng không lầm bầm
• Không được thể hiện thái độ giận dữ, thiếu kiên nhẫn, mỉa mai hay chán nản
• Trao đổi thông tin giữa các nhân viên phục vụ nên riêng biệt, tránh thực hiện trước mặt khách
• Khách hàng phải được chú ý, quan tâm kịp thời và được hỗ trợ các yêu cầu bất cứ khi nào cần đến
• Các thông tin và kiến thức phải được truyền tải kịp thời, lịch thiệp và chính xác
• Tại các khu vực công cộng, hướng dẫn viên không nên ho, hắt hơi, hít ngửi, ngoáy mũi hoặc cậy răng, hắng giọng hay khạc nhổ, mút đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp, căng thẳng hoặc biểu hiện bất kỳ hành vi nào chống đối xã hội
• Phải ăn uống vào các thời điểm đã định

Hướng dẫn viên không được say rượu, có mùi cồn hoặc uống rượu trong thời gian thực hiện chương trình du lịch..

4. Chuẩn bị kiến thức điểm đến để thuyết minh       

Chương trình tham quan du lịch đã được định sẵn theo hợp động được kí kết trước đó nên hướng dẫn viên du lịch có thể chủ động chuẩn bị phần kiến thức để thuyết minh trong suốt quá trình thực hiện chương trình tour.

Kỹ năng cần có của hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp

Thông tin cần phải chính xác, rõ ràng mạch lạc, tránh liên quan tới các vấn đề về chính trị. (Trường hợp vấn đề nào chưa được xác minh thì khéo léo xin trả lời sau khi đã tìm hiểu và có cơ sở, tuyệt đối không tự biên tự diễn,chém gió thành bão )

Các phương pháp thuyết minh

– Phương pháp miêu tả và kể chuyện: phương pháp này chủ yếu dựa vào hình nào trực quan mang lại của đối tượng tham quan, rồi dùng các thức miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền thoại có liên quan đến đối tượng tham quan.

– Phương pháp giới thiệu, chứng minh và bình luận: phương pháp này chủ yếu   dựa vào những con số mang lại từ đối tượng tham quan, bắt đầu bằng việc chỉ dẫn hay giới thiệu đối tượng tham quan và minh họa cho khách hiểu về quá trình hình thành, đổi thay và những so sánh, đối chiếu với các đối tượng tham quan khác.

Các thủ pháp thuyết minh:

– Đối với đối tượng tham quan độc đáo, kỳ vĩ và tạo cảm xúc mạnh, thủ pháp được áp dụng là hướng khách vào việc chiêm ngưỡng mà hướng dẫn không nhận xét hay bình luận. Những lúc này, ấn tượng từ thị giác sẽ tạo cảm xúc cho khách du lịch mạnh hơn lời thuyết minh của hướng dẫn viên.

– Hướng dẫn viên có thể sử dụng thủ tháp để khách quan sát có ấn tượng, có cảm xúc về đối tượng tham quan rồi mới thuyết minh để tạo thêm cảm xúc cho khách

– Vừa chỉ cho khách đối tượng tham quan,vừa thuyết minh về đối tượng tham quan đó. Đây là thủ tháp phổ cập nhất, được sử dụng thường xuyên nhất trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, hoạt động chỉ + nói trong lúc thuyết minh phải thực hiện một cách nhịp nhàng, khéo léo

Trình tự của một bài thuyết minh

Nội dung thuyết minh có thể kể theo các trình tự sau :

– Trình tự không gian thời gian: đặc biệt dùng khi tái hiện lại lịch sử của đối tượng tham quan, có thể kể trình tự từ xưa đến nay hoặc ngược lại dẫn dắt từ hiện tại về quá khứ .

– Trình tự miêu tả từ toàn cục tới chi tiết : Miêu tả toàn cảnh , một phần hay đặc điểm nổi bật của một đối tượng tham quan và dẫn dắt du khách để đến một chi tiết đã chuẩn bị trước. Có thể theo trình tự ngược lại, miêu tả chi tiết sau đó dẫn dắt đến khung cảnh tổng thể .

– Sau kết thúc một bài thuyết minh hay một vấn đề nào đó cần có một lời kết ngắn gọn, xúc tích rồi chuyển đến trình tự của một nội dung thuyết minh khác.

5. Chuẩn bị cho phần giải trí, hoạt náo

Hdv du lịch ngoài việc có nội dung thuyết minh hay, hấp dẫn còn cần phải có nghiệp vụ hoạt náo tạo không khí vui tươi, gắn kết giữa thành viên trongđoàn và giữa đoàn khách với hướng dẫn viên.

Các nội dung hoạt náo có thể là:

– Tổ chức giao lưu văn hóa, văn nghệ : kể chuyện, ca hát, ngâm thơ…

– Tổ chức thi đố vui: có thể là đố về các nội dung liên quan tới tuyến, điểm, đến đất nước Việt Nam, hay đất nước của du khác …

– Chuẩn bị những phần quà nhỏ như móc treo chìa khóa, kẹp tóc cho khách nữ..

…..

Kỹ năng, nghiệp vụ HVD chuyên nghiệp

Nếu bạn là một hướng dẫn viên giỏi, thì cần phải có những tố chất và kỹ năng - nghiệp vụ cần thiết như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, đồng thời những nghiệp vụ cơ bản tối thiểu bạn phải nắm chắc:

1. Nghiệp vụ chào đoàn 

Chào đoàn:

– Hướng dẫn viên nói lời chào đón với các nội dung chính:

• Lời chào mừng của công ty.
• Lời chúc chuyến tham quan du lịch của khách được như ý.

– Tự giới thiệu mình một lần nữa cùng đội ngũ phục vụ (tài xế, phụ xế, phục vụ viên, hướng dẫn phụ nếu có…)

– hi mới lên xe trước tiên bạn ổn định vị trí ngồi cho khách sau đó xin phép khách đôi phút trật tự để mình phổ biến chương trình tham quan du lịch

2. Nghiệp vụ tổ chức trò chơi trên xe

Tùy theo đối tượng khách, và chuẩn bị ít nhất 2 trò chơi nhằm thay đổi không khí và tạo sự thân thiện gắn kết giữa những thành viên trên xe.

Có thể chuẩn bị những phần quà nhỏ xinh xinh để tặng khách sau khi kết thúc trò chơi.

3. Nghiệp vụ thông báo ăn sáng, trưa, chiều

– Liên lạc với nhà hàng về nội dung dịch vụ: số lượng khách, thực đơn (xuất ăn kiêng, ăn chay) để nhà hàng điều chỉnh. HDV kiểm tra thực đơn, xuất ăn sau đó

– Bàn giao lại cho trưởng đoàn.

– HDV cần cố gắng đáp ứng những nhu cầu riêng của từng khách như: ăn kiêng, ăn chay, thêm món, nước uống…

– Trước khi bàn giao chìa khóa cho khách về phòng HDV hướng dẫn vị trí nhà hàng, thời gian ăn uống, kiểm tra hàng lý…Cung cấp sơ đồ vị trí khách sạn, số điện thoại của HDV.

– Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vận dụng cần thiết,

– Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài như: điểm mua sắm, vui chơi giải trí, thuê phương tiện, … HDV hỗ trợ khách nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc.

4. Nghiệp vụ thông báo nhận phòng khách sạn

– HDV đọc danh sách phân phòng đã sắp xếp trước đó và nhờ khách chuẩn bị trước CMND để thủ tục check in được diễn ra nhanh chóng, chuyên nghiệp.

– Liên lạc và xác định vs khách sạncác dịch vụ bao gồm trong chương trình du lịch theo yêu cầu của khách

– Xác định các dịch vụ bao gồm trong chươngtrình cho cá nhân từng du khách theo chính sách của đơn vị

– Xác nhận các dịch vụ bao gồm trong chương trình du lịch đã đặt trước và thực hiện điều chỉnh nếu cần

– Thông báo với các bộ phận liên quan trong đơn vị về bất cứ sự thay đổi cần thiết nào

– Thông báo lịch trình tiếp theo và hẹn giờ giấc tập trung cho buổi tham quan kế tiếp

– Thông tin tới khách những dịch vụ có trong khách sạn, những dịch vụ free, những dịch vụ mất phí

5. Nghiệp vụ check in khách sạn

–  Sau khi khách xuống xe nhanh chống thông báo khách nhận hàng lí, hdv chọn 1 vị trí thích hợp tập trung khách tại khảnh của khách sạn, thu CMND ( giấy tờ tùy thân) và làm thủ tục check-in, phát chìa khóa cho khách

– Hẹn giờ gặp vào buổi tối, và chúc khách nghỉ ngơi thoải mái

– Kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng nơi.

– Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ hồi có cần tái xác nhận, giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt chổ, thanh toán … theo hợp đồng.

Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan, hướng dẫn viên mới ra về.

6. Nghiệp vụ tổ chức gala

– Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp đồng với công ty. Tùy theo số lượng và nhu cầu của khách có thể tổ chức một buổi gala gặp mặt ấm cúng, HDV chuẩn bị chương trình bao gồm các trò chơi, phần thưởng hoặc văn nghệ giao lưu với khách

– Tìm hiểu kỹ đơn vị sẽ tổ chức sự kiện gala dinner

– Lên kịch bản chương trình tổ chức sự kiện ( MC, lễ tân, địa điểm, tài chính,…)

– Lên dự kiến số người tham gia sự kiện

– Khảo sát địa điểm tổ chức phù hợp với lượng khách và qui mô và số lượng khách

– Xây dựng kịch bản phù hợp

7. Nghiệp vụ check out Khách sạn

– Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút. Thời gian này có thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc chuẩn bị tham quan du lịch.

– Kiểm tra số lượng khách

– Gởi lời chào xã giao đến cả đoàn khách.

– Thu lại giấy tờ tùy thân của khách từ bộ phận lễ tân khách sạn

– Giúp khách xác nhận và kiểm tra số lượng khách vắng mặt hay có vấn đề gì phát sinh không

Thanh toán với ks: Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán ngay.Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp ở những lần ăn kế tiếp.

để trở thành một HDV tour du lịch giỏi, bạn phải tích luỹ kinh nghiệm

Trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ sau khi khởi hành, cần có điểm dừng nghỉ thuận tiện cho khách. Sau một buổi ăn trưa, hay hoàng hôn đã buông mà vẫn còn tiếp tục hành trình trên ô tô thì nên giành chút thời gian đó cho khách nghỉ ngơi ( Hướng dẫn viên có thể sử dụng thêm nhạc không lời, êm dịu cho khách thưởng thức và thư giãn. Khoảng thời gian này, có những du khách không nghỉ ngơi, hướng dẫn viên có thể trò chuyện riêng, thăm hỏi, làm thân với họ)

8. Nghiệp vụ thuyết minh tại điểm

* Chuẩn bị vào điểm

– Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát những thông tin khái quát của điểm. Nhưng lưu ý, cần tránh những nội dung sẽ được đề cập khi đưa khách vào điểm.

– Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm.

– Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra.

– Mời khách xuống xe; mua vé và đưa khách vào tham quan.

– Việc tham quan tại một điểm phải được thực hiện theo một trình tự nhất định, mang tính khoa học và tiện lợi cho du khách.

– Thông báo địa hình cảnh quan khi thực hiện tham quan bằng đi bộ và khuyên khách nên có trang phục cho phù hợp đb là giày dép, ô dù, nón mũ

– Khi điểm tham quan có hdv tại điểm, thì cần giới thiệu hdv tại điểm với đoàn khách và nhường việc hướng dẫn đoàn cho hdv địa phương

9. Nghiệp vụ tiễn đoàn

Chuẩn bị tiễn đoàn :

Tiễn khách đi địa phương: 

•  Ví dụ từ Tp.HCM ra Hà Nội hoặc Đà Nẵng hoặc Nha Trang v.v
• Xem kỹ chương trình có ghi chú: “Hướng dẫn suốt tuyến hay địa phương?”.
• Thông báo với khách giờ máy bay cất cánh
• Thông báo với khách giờ khách ăn sáng
• Thông báo với khách giờ khách rời khách sạn
• Thông báo với khách giờ khách sạn đánh thức
• Thông báo với khách việc thanh toán chi phí trước khi rời khách sạn để đảm không trễ chuyến bay

 Tiễn khách về nước:

• HDV lưu ý khách rằng vé máy bay có nhiều chặng để khách khỏi vứt, bỏ vé đi
• Nhắc khách lấy hết hành lý, tư trang … trong phòng hoặc ký gửi ở khách sạn.
• Thông báo rõ ràng cho khách biết thuế sân bay khách phải trả hay công ty trả.
• Thông báo với khách giờ máy bay cất cánh
• Thông báo với khách giờ khách ăn sáng
• Thông báo với khách giờ xe + HDV đến đón khách ra sân bay
• HDV lưu ý đến đúng giờ để đưa khách ra sân bay
• HDV đừng quên thuyết minh từ khách sạn ra sân bay

10. Sau Tour

– Lắng nghe những đánh giá khách quan từ khách hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân và xây dựng các chương trình tương tự tốt hơn.

– Gửi phiếu đánh giá cho trưởng đoàn để nhận xét về chất lượng cung ứng dịch vụ: ăn uống, nghỉ ngơi vui chơi, thái độ HDV.

– Làm báo cáo thu chi đoàn

– Báo cáo lịch trình đã thực hiện

– Đánh giá và báo cáo về sự hài lòng của khách từ ý kiến phản hồi

Khi đi tour, hdv cần có những giấy tờ gì?

Thông báo mới về việc giấy tờ hướng dẫn viên du lịch cần mang theo khi hành nghề hướng dẫn du lịch theo công văn số 4901/ BVHTTDL - TCDL do Thứ Trưởng Bộ Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Lê Quang Tùng ký ngày 9/12/2019.

GIẤY TỜ HDV DU LỊCH MANG THEO KHI HÀNH NGHỀ

⇒ Tìm hiểu thêm: Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.pdf

Công ty TNHH vận tải và du lịch Nắng Vàng là địa chỉ chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê xe đi du lịch, đi tour trọn gói tại thủ đô Hà Nội. Giải pháp hoàn hảo với các dòng xe du lịch đời mới, kết hợp bảng giá cho thuê xe giá rẻ.. Hãy đặt thuê xe ngay tại chúng tôi, kết nối tư vấn và báo giá nhanh: 0989567299 / ưu đãi tới 15% cho hướng dẫn viên.

Đối với một tour du lịch được diễn ra, hướng dẫn viên là người trực tiếp xuyên suốt trong mọi vấn đề. Vai trò HDV là một trong những yếu tố dẫn đến thành – bại của một chuyến đi, hay thậm chí là một doanh nghiệp. Hy vọng, chia sẻ trên đây giúp các bạn có những bước tiến vượt bậc để trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp.

Chúc các bạn thật nhiều may mắn, thành công ./.

Nguồn: sưu tầm